Un client peut-il se faire rembourser un produit numérique ?

Quel est le principe pour une vente en ligne ?

Un particulier qui achète à distance dispose de 14 jours pour se rétracter, sans donner de motif (article L221-18 du code de la consommation). Le vendeur rembourse alors toutes les sommes versées dans les 14 jours.

Ce droit existe aussi pour les contenus numériques : ebooks, templates, vidéos, fichiers audio. La loi prévoit seulement une exception, à des conditions précises. Ces règles sont d'ordre public : une phrase dans vos conditions générales ne suffit pas à les écarter.

Si vous n'informez pas l'acheteur de son droit de rétractation, le délai passe de 14 jours à 12 mois et 14 jours (L221-20).

Comment vendre un fichier sans droit de rétractation ?

L'article L221-28, 13° supprime le droit de rétractation pour un contenu numérique livré avant la fin des 14 jours. Depuis mai 2022, trois conditions cumulatives s'imposent quand le produit est payant :

• L'accord exprès de l'acheteur pour recevoir le contenu tout de suite. Il faut une action positive : une case à cocher, jamais précochée. L'acceptation des conditions générales ne compte pas.
• La reconnaissance de la perte du droit. L'acheteur déclare savoir qu'il ne pourra plus se rétracter une fois le téléchargement commencé.
• Une confirmation sur support durable. Vous lui renvoyez son accord par email, avant l'expiration du délai (L221-13). Une page web modifiable ne compte pas.

La Commission européenne propose une formule qui couvre les deux premiers points en une seule case : « Je consens à l'exécution immédiate du contrat et je reconnais que je perdrai mon droit de rétractation une fois que le téléchargement ou la diffusion du contenu aura commencé. »

Si l'une des trois conditions manque, le client peut se rétracter après avoir téléchargé le fichier, et il ne vous doit rien (L221-26).

Et pour une séance de coaching ?

Le coaching en visio est une prestation de services. La règle est différente :

• Le client peut demander que la séance ait lieu pendant les 14 jours. Vous recueillez alors sa demande expresse (L221-25).
• S'il se rétracte après une partie du service, il paie la part déjà réalisée.
• Une fois la séance entièrement réalisée, avec son accord exprès et sa reconnaissance de la perte du droit, il ne peut plus se rétracter (L221-28, 1°).

Une séance fixée après le 15ᵉ jour ne profite pas de l'exception : rien n'a été exécuté pendant le délai. Le client peut donc annuler pendant 14 jours après sa réservation et se faire rembourser en totalité.

Vos conditions d'annulation (par exemple « annulation gratuite jusqu'à 24 h avant ») ne s'appliquent qu'après ce délai. Elles ne doivent pas être déséquilibrées : une clause qui vous permet de garder la totalité du prix sans contrepartie est présumée abusive (R212-2).

Une formation en ligne, c'est un fichier ou un service ?

Aucun texte ne classe la formation en ligne. La lecture des textes européens donne trois cas :

• Des modules vidéo préenregistrés, livrés d'un bloc : on se rapproche du contenu numérique, et l'exception du 13° est possible.
• Un espace avec communauté, forum ou contenus ajoutés au fil de l'eau : on se rapproche d'un service numérique.
• Des séances en direct ou un accompagnement : c'est une prestation de services, avec la règle du coaching.

En cas de doute, la directive 2019/2161 impose d'appliquer les règles des services. Une formation « vidéos + appels de groupe » relève donc plutôt du régime du coaching.

Qu'est-ce que le bouton de rétractation obligatoire depuis juin 2026 ?

Depuis le 19 juin 2026, un site qui vend en ligne doit proposer une fonctionnalité gratuite pour se rétracter (L221-21 et D221-5) :

• un libellé du type « renoncer au contrat ici », visible pendant tout le délai ;
• un formulaire court : nom, commande concernée, adresse pour la réponse ;
• un bouton final « confirmer la rétractation » ;
• un accusé de réception par email, avec la date et l'heure.

La page de vente doit aussi indiquer où se trouve cette fonctionnalité. Elle ne concerne que les ventes où le droit de rétractation existe encore : un fichier vendu avec la case de renonciation n'en a plus besoin après le téléchargement.

Qu'est-ce que vous risquez si ces règles ne sont pas respectées ?

Le risque principal est civil : des remboursements que vous ne pouvez pas refuser, pendant un an. S'y ajoutent des amendes administratives de la DGCCRF, jusqu'à 15 000 € pour un entrepreneur individuel, pour un défaut d'information (L242-10) ou un défaut de confirmation (L242-11).

Pour être tranquille, vérifiez quatre points sur chaque produit :

• la case de renonciation existe pour les fichiers, et elle n'est pas précochée ;
• l'email de confirmation reprend l'accord de l'acheteur ;
• la page de vente annonce le droit de rétractation ou sa perte ;
• vos conditions d'annulation de coaching laissent passer les 14 jours.